Todos los años, nuevas tecnologías y canales de comunicación, reconfiguran el mercado del ecommerce. En 2021, estas son las principales tendencias en atención al cliente digital a las que debes prestar atención para estar a la vanguardia y ofrecer el mejor servicio a tus clientes.
Canales digitales y su crecimiento constante
Primero fueron los teléfonos, luego los correos electrónicos, y hoy una gran variedad de canales conviven entre sí permitiendo a los usuarios elegir por donde comunicarse con tu empresa. El cliente digital espera mucho de tu marca, y la comunicación directa es hoy un requisito indispensable para cualquier ecommerce.
Whatsapp, redes sociales como Facebook y TikTok, WebChats, Telegram, y la lista solo se incrementa a medida que nuevas tecnologías irrumpen en el mercado. Un buen conocimiento de tu cliente, te permitirá seleccionar los canales adecuados.
De todos, el chat en vivo se destaca como el canal con mayor índice de satisfacción, principalmente porque permite a los usuarios interactuar con tu marca sin abandonar la navegación en la página web o aplicación.
Manejo de equipos ¨remotos¨
El trabajo remoto pasó de ser una novedad, a instalarse de forma global debido a la pandemia de Covid-19, y la tendencia es que se vuelva permanentemente en la era post-pandemia.
Capacitar y entrenar equipos de forma remota, requiere de nuevas habilidades pedagógicas y de un mayor uso de tecnología. Las video-llamadas son un recurso práctico para impartir entrenamientos o actualizaciones de servicio, pero requieren de la atención total por parte de los participantes durante un período de tiempo prolongado. Busca apoyarte en alternativas para brindar una mejor capacitación, como plataformas de LMS o material digital que pueda ser consultado en cualquier momento.
Trabajar con agentes remotos, tiene un beneficio contundente, puedes acceder literalmente a los mejores talentos del mundo sin importar donde te encuentres.
Servicios pro-activos para generar valor
¿Por qué esperar la consulta de los usuarios, cuando puedes adelantarte e iniciar la conversación de forma pro-activa?
Mensajes automatizados y personalizados durante el proceso de compra, contacto directo por Whatsapp vía templates, o los tradicionales correos electrónicos son algunas de las formas de incentivar a tus usuarios a interactuar con tu marca, y comprar tus productos o servicios.
A medida que la comunicación entre marcas y clientes se hace más cercana, el aumento en la búsqueda por tecnologías de contacto proactivas está a la orden del día. Antes de implementar una estrategia de esta índole, es importante tener un amplio conocimiento sobre tus clientes, para evitar formas de contacto molestas y que generen el efecto contrario.
Feedback y VoC para tomar decisiones acertadas
Por más que ames tu producto y tu empresa, quienes te dirán que tan bueno eres son tus clientes. Su opinión, comentarios y recomendaciones son la mejor guía que encontrarás para tener un negocio exitoso.
Dejar Feedback para tus usuarios, debe ser un proceso rápido y simple. Evita encuestas muy largas, cuadros de texto para completar, o solicitar datos personales, esto . Siempre puedes realizar una encuesta semestral o anual, mucho más extensa para obtener detalles específicos.
Plataformas como ChatCenter Network, te permiten acceder a métricas, encuestas y comentarios de todos tus canales, para que tengas un conocimiento claro de tus usuarios y sus preferencias.
