La opción de interactuar de forma directa por un chat en vivo, se ha convertido en una expectativa para el cliente moderno: más de la mitad de todos los clientes prefieren conversar con alguien en tiempo real a través del chat en lugar de realizar una llamada o escribir un correo electrónico. Implementar un chat en tu sitio web te traerá beneficios que verás reflejados de forma directa con el aumento de tus ventas online. Sin embargo ¨ with great power comes great responsibility ¨ te encontrarás con algunos desafíos a sortear para tener un chat exitoso que encante a tus clientes, y no una burbuja de chat decorativa que genere insatisfacción o frustraciones.
Vamos a empezar por los beneficios de implementar un chat en vivo:
Aumenta la tasa de conversión
Múltiples estudios han demostrado que el principal beneficio de implementar un chat en tu sitio, es un aumento del 20% en las tasas de conversión.
Un estudio de Virgin Airlines mostró una tasa de conversión 3,5 veces mayor en los clientes que interactuaron por chat comparado con las personas que habían enviado correos electrónicos a la empresa. Inclusive, descubrieron que los usuarios de chat tenían un valor de pedido promedio un 15% más alto en comparación con aquellos que no usaban el chat.
Reducir la tasa de abandono en el carrito
El abandono del carrito es uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas en línea, con tasas promedio globales de casi el 80%.
Según el Instituto Baymard, los costos inesperados son la razón principal por la que los consumidores abandonan su carrito antes de completar su compra.
Cuando los costos de envío o los tiempos de entrega varían, p. Ej. por país o categoría de producto, los clientes suelen quedar a la deriva preguntándose los costos o navegando sitio web para encontrar la información que necesitan.
Con un chat en tu página de carrito, permites a tus clientes resolver todas sus consultas sin salir de la página de compra
Ventaja competitiva
¿En cuántos sitios web has encontrado la opción de chat en vivo?
Es cierto que muchas empresas ya implementaron sus webchat en los últimos años, pero no tantas (ni con éxito) como para que se haya convertido en algo habitual. El chat en vivo todavía es lo suficientemente nuevo para resaltar tu marca de la competencia.
Implementar un nuevo canal, implica planificación, costos y adoptar una nueva estrategia. Es importante que puedas afrontar los básicos de implementar un chat en tu sitio web, o busques empresas que puedan ayudarte en la puesta en marcha y operación del servicio.
Veamos los desafíos de implementar un chat en vivo:
Agentes Humanos
Un chatbot es un agente de chat con Inteligencia Artificial, que puede aprovechar el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para automatizar ciertas respuestas, sin embargo la tecnología aún no imita la empatía ni las capacidades de ventas de un atendente humano, y en cuestiones de ventas vender es
Chat Center Network, es una opción para acceder a equipos de agentes humanos disponibles las 24 horas. Así puedes ofrecer un servicio digital 24/7, de costo flexible, sin dejar de lado la empatía y cercanía de tener un humano atendiendo a tus clientes.
Contrataciones de agentes para alta y baja temporada
Crear un horario para el soporte de una herramienta de chat en vivo puede ser difícil. Con el chat, los clientes esperan una respuesta rápida y en tiempo real, esto implica tener suficientes agentes para manejar las solicitudes.
Aún con recursos ilimitados, proporcionar un servicio al cliente de chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana requiere una programación rigurosa y una gran cantidad de recursos flexibles. Fechas de venta importantes, lanzamientos de productos o promociones, o incluso incidentes pueden variar el tráfico considerablemente, teniendo que aumentar o reducir el equipo de agentes
Existen soluciones de chat en vivo completas, como Chat Center Network, donde puedes pagar directamente por conversación, garantizando que siempre tengas agentes conectados para dar respuesta inmediata las 24 horas.
