Una de las cosas que más cambiaron con la transformación digital ha sido el comportamiento de los clientes a la hora de comprar. El cliente digital está más informado, es más hábil a la hora de buscar lo que desea y quiere tener experiencias personalizadas y completamente adaptadas a sus necesidades.
Entonces, para satisfacer a este tipo de cliente tan exigente, las empresas se tienen que esmerar muchísimo. Cada vez es más difícil mantener su fidelidad y su atención ya que accede a gran cantidad de información. El verdadero desafío de las empresas es ser capaces de captar a este cliente esquivo y mantenerlo feliz.
Al estar conectados las 24hs, los 7 días de la semana, tiene la necesidad de agilidad en absolutamente todo, no solo para poder comprar, también para reclamar y recibir respuestas inmediatas.
La base para el diseño de la estrategia para la atención al cliente online es ponerse en su mente y pensar cómo quiere, exactamente, que le des lo que ya le estás ofreciendo.
Estas son algunas de las CARACTERÁSTICAS de tu cliente digital:
- Espera personalización: busca una comunicación con las marcas que sea personalizada donde se dirijan a él por su nombre, le ofrezcan lo que quiere y cuando lo quiere.
- Aprovecha muy bien su tiempo: valora mucho que le contesten rápidamente y resuelvan sus dudas previas al hacer una compra y también los inconvenientes durante la postventa.
- Es multitarea: Mientras lo atienden online puede estar mirando la televisión, escuchando música, comiendo o chateando por Whatsapp con varias personas más.
- Es impaciente: se ha acostumbrado a tener la información que necesita para la toma de decisiones de manera rápida y eficaz. Tener que esperar le origina rechazo y en muchas ocasiones hace que busque otras alternativas.
- Espera honestidad: tiende a contrastar la veracidad de los mensajes de las marcas mediante terceras fuentes que generalmente son otros clientes. Evalúa la honestidad de los mensajes y si detecta que lo tratan de manipular rechaza la comunicación.
- Desea sentirse escuchado: es importante para el consumidor online estar en contacto con la marca y sentir que hay un humano del otro lado escuchando. Quiere expresarle a la empresa lo que no le gusta, pero también lo que sí le agrada y en la medida de lo posible entablar un diálogo fluido.
Para darles datos concretos al respecto, voy a compartirles los resultados que hemos medido en CHAT Center Network en el último año y medio atendiendo de manera personalizada a los clientes digitales de nuestros propios clientes, que son empresas.
En Chat Center Network , contamos con un sistema de chat que integra a robots y a humanos capacitados para entender y resolver todas las necesidades, y teniendo en cuenta todas las características, del tipo de usuario que describí en este artículo.
– Logramos un aumento del 30% en la tasa de conversión en los sitios de las empresas. O sea, nuestros clientes ¡incrementaron sus ventas!
– Contestamos en apenas 20 segundos al recibir cada chat (el tiempo promedio esperado es de 22 segundos). O sea, no llegan a cansarse al esperar.
– Demostramos que contratar a una empresa externa y especializada como nosotros es un 40% más económico que brindar este servicio con recursos internos.
– Aumentamos en un 80% el nivel de satisfación de los consumidores finales de nuestros propios clientes.
