Si tienes un sitio de ecommerce, probablemente recibas demasiadas consultas de tus clientes. Y es que con la aparición de nuevas tecnologías y canales digitales junto con la masificación del acceso a internet en los últimos años cambiaron sustancialmente la forma de comunicarnos. Primero fueron los teléfonos, luego los correos electrónicos, y hoy una gran variedad de canales conviven entre sí permitiendo a los usuarios elegir por donde comunicarse con tu empresa. El cliente digital espera mucho de tu marca, y la comunicación directa es hoy un requisito indispensable para cualquier ecommerce.
Integrar varios canales digitales, es una necesidad para cualquier marca con presencia digital. Entrar en contacto con alguien a kilómetros de distancia de forma inmediata, se transformó en algo común y simple, para cualquier persona con acceso a un celular o un dispositivo conectado a la red.
Lo mismo pasa con la comunicación entre marcas y clientes. Antiguamente había que ir físicamente a una tienda para realizar un cambio, luego se incorporó la atención telefónica, y actualmente los usuarios de ecommerce esperan conectarse con tu empresa de forma inmediata (por redes, whatsapp o chat) como lo hacen con el resto de sus contactos.
Los canales son muchos, y los mensajes también. Es importante mantener a los usuarios satisfechos garantizando una respuesta inmediata a todas sus consultas, y facilitando el proceso de compra o reporte de incidencias.
Atención a clientes 24 horas
La inmediatez de las comunicaciones digitales viene acompañada por la expectativa de una respuesta rápida en todo momento. Muchos clientes querrán contactarte cuando estén libres de sus tareas laborales, lo que significa fuera del horario comercial.
Además, 30% de tus clientes visitan tu ecommerce en horarios de noche y madrugada. Estar disponible las 24 horas, no solo mejorará la satisfacción de los usuarios, sino que también te permitirá sumar oportunidades de venta.
Contrataciones de agentes para alta y baja temporada
Crear un horario para el soporte de una herramienta de chat en vivo puede ser difícil. Con el chat, los clientes esperan una respuesta rápida y en tiempo real, esto implica tener suficientes agentes para manejar las solicitudes.
Aún con recursos ilimitados, proporcionar un servicio al cliente de chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana requiere una programación rigurosa y una gran cantidad de recursos flexibles. Fechas de venta importantes, lanzamientos de productos o promociones, o incluso incidentes pueden variar el tráfico considerablemente, teniendo que aumentar o reducir el equipo de agentes
Existen soluciones de chat en vivo completas, como Chat Center Network, donde puedes pagar directamente por conversación, garantizando que siempre tengas agentes conectados para dar respuesta inmediata las 24 horas.
Chatbots + Humanos
Los chatbots ganan cada vez más terreno en la atención al cliente digital, y permiten a los usuarios autogestionarse ante consultas simples, de forma rápida y sin esfuerzo. Sin embargo, esta tecnología aún tiene limitaciones, y no consiguen tener la empatía de un humano.
Obtén lo mejor de los mundos integrando chatbots con humanos, de esta forma cada vez que tu chatbot no pueda resolver una consulta un agente humano podrá continuar la conversación. Servicios como ChatCenter te permiten conectar Chatbots y Humanos, para atender las 24 horas todos tus canales, a un costo flexible y sin contratos de largo plazo.
