La aparición de nuevas tecnologías y canales digitales junto con la masificación del acceso a internet en los últimos años cambiaron sustancialmente la forma de comunicarnos. Integrar varios canales digitales, es una necesidad para cualquier marca con presencia digital. Entrar en contacto con alguien a kilómetros de distancia de forma inmediata, se transformó en algo común y simple, para cualquier persona con acceso a un celular o un dispositivo conectado a la red.
Lo mismo pasa con la comunicación entre marcas y clientes. Antiguamente había que ir físicamente a una tienda para realizar un cambio, luego se incorporó la atención telefónica, y actualmente los usuarios de ecommerce esperan conectarse con tu empresa de forma inmediata (por redes, whatsapp o chat) como lo hacen con el resto de sus contactos.
Los canales son muchos, y armar una estrategia de ventas y atención al cliente multicanal, tiene sus desafíos. Aquí vemos algunas consideraciones a tener en cuenta para diseñar una estrategia multicanal integrada y de éxito para aumentar tus ventas online y mejorar el índice de satisfacción de tus clientes.
Elige tus canales de comunicación
Regularmente se incorporan nuevas redes y tecnologías donde los usuarios migran de forma masiva, pero esto no implica que debas incorporarlas siempre de forma automática. Elige tus canales acorde a tus usuarios, investiga tu cliente potencial y habilita los canales de comunicación que esté usando.
Si tienes un ecommerce, un chat en vivo en tu página es casi una obligación. Pero debes pensar también en incluir Whatsapp, Si tu tienda es una aplicación en el teléfono, incorporar un chat dentro de la misma aplicación permite a tus clientes interactuar con tu marca, sin abandonar el proceso de compra. Según un estudio de Hubspot Research, 53% de los clientes con consultas de ventas eligen el chat en vivo como canal de comunicación.
Ahora si tu estrategia de ventas está basada en acciones en las redes sociales, tendrás que habilitar la mensajería de las mismas para que tus clientes puedan contactarte por Facebook, Instagram, etc.
Integra tus canales en una sola plataforma
Integrar varios canales digitales, implica comunicaciones ingresando por diferentes canales, muchas veces de forma simultánea. Considera integrar todos tus canales en una misma plataforma para facilitar la operación de los mismos y poder atender tus canales con un mismo equipo de agentes. Plataformas como ChatCenter, te permiten integrar varios canales como webchat, whatsapp business, Facebook y más.
Mide las métricas de tus canales de forma horizontal
Una vez elegidos los canales, es sumamente importante medir el comportamiento de los mismos. Obtén métricas de todos tus canales digitales, y compara el funcionamiento de cada uno. ¿Tienes más conversaciones por whatsapp? ¿En tu chat en vivo? ¿Te contactan más por Facebook?
Medir te permitirá accionar de forma efectiva, y entender mejor a tus clientes. Identifica las temáticas de las conversaciones, los índices de satisfacción, y usa esa información para mejorar la atención y ganas oportunidades de ventas.
Más canales, más agentes
No se debe descuidar el nivel de servicio, y la inmediatez de la respuesta. Más canales implica más conversaciones, y tus clientes web no querrán aguardar en una fila de espera porque estás ocupado respondiendo whatsapp. 82% de los clientes digitales esperan respuestas inmediatas las 24 horas.
Empresas como ChatCenter, tienen modelos de contratación de agentes virtuales humanos para contact center, con modelos flexibles que se adaptan a la necesidad de tu empresa.
