uma das coisas que mais mudou com a transformação digital foi o comportamento dos clientes quando eles compram. o cliente digital está mais informado, é mais apto a encontrar o que quer e quer ter experiéncias personalizadas e completamente adaptadas á s suas necessidades.
portanto, para satisfazer este tipo de cliente exigente, as empresas tém que trabalhar muito. በcada vez mais difícil manter sua lealdade e atenção á medida que tém acesso a uma grande quantidade de informações. o verdadeiro desafio para as empresas é ser capaz de captar estes clientes esquivos e manté-los felizes.
estar conectado 24 horas por dia, 7 dias por semana, é relevante em absolutamente tudo, não apenas para poder comprar, mas também para reivindicar e receber respostas imediatas.
a base para elaborar a estratégia de atendimento ao cliente on-line é colocar-se na mente deles e pensar exatamente como eles querem que vocé comunique o que já está oferecendo.
estas sço algumas das caracterásticas de seu cliente digital:
- espere personalização: procure uma comunicação com as marcas que seja personalizada onde elas se dirigem a ele pelo nome, ofereçam-lhe o qué e quando ele quer.
- aproveite bem seu tempo: eles apreciam ser respondidos rapidamente e ter suas dúvidas resolvidas antes de fazer uma compra e também os inconvenientes durante o pós-venda.
- በmultitarefa: enquanto vocé está sendo atendido on-line vocé pode estar assistindo tv, ouvindo música, comendo ou conversando no whatsapp com várias outras pessoas.
- በimpaciente: vocé se acostumou a ter as informações necessárias para tomar decisões de forma rápida e eficaz. ter que esperar faz com que ele seja rejeitado e, em muitas ocasiõeses, faz com que ele busque outras alternativas.
- espera honestidade: tende a contrastar a veracidade das mensagems das marcas através de fontes terceirizadas que normalmente sço outros clientes. ele avalia a honestidade das mensagems e se ele detecta que elas estão tentando manipulá-lo, ele rejeita a comunicação.
- quer se sentir ouvido: é importante que o consumidor online esteja em contato com a marca e sinta que há um humano do outro lado escutando. ele quer expressar para a empresa o que não gosta, mas também o que gosta e, na medida do possível, engajar-se em um diálogo fluido.
a fim de lhes dar dados concretos sobre isto, vou compartilhar com vocés os resultados que medimos no chat center network no último ano e meio, atendendo de forma personalizada aos clientes digitais do nossos clientes, que sço as empresas.
em chat center network , trabalhamos com um sistema de chat que integra robús e humanos treinados para compreender e resolver todas as necessidades, além de levar em conta todas as características do tipo de usuário descrito neste artigo.
– conseguimos um aumento de 30% na taxa de conversço nos sites das empresas. em outras palavras, nossos clientes aumentaram suas vendas!
– respondemos em apenas 22 segundos quando recebemos cada chat. em outras palavras, eles não se cansam de esperar.
– provamos que contratar uma empresa externa e especializada como nós é 40% mais barato do que fornecer este serviço com recursos internos.
– atingimos 80% de nível de satisfação dos consumidores finais de nossos próprios clientes.
