Una buena atención al cliente, pasó de ser un diferencial a ser algo esencial. En el mundo automatizado del ecommerce, la empatía es una herramienta fuerte para ganar y fidelizar nuevos clientes.
¿Qué es la empatía ?
La empatía es la capacidad de sentir y ponerse en el lugar del otro. Es una característica intrínsecamente humana.
La empatía consiste en aprender a ponerse en el lugar del otro, conectar con sus sentimientos y con la forma en que vive diferentes situaciones, entendiendo sus deseos y preocupaciones.
Diferencia entre empatía y simpatía.
Aunque parecidas, empatía y simpatía no son lo mismo y su principal diferencia está en la emoción. La simpatía está enfocada en la comprensión del estado o problemática de un otro, mientras que la empatía implica la capacidad de sentir lo mismo que aquella persona está transitando.
Por ejemplo, un buen chatbot puede demostrar simpatía, pero solo un humano es capaz de sentir empatía, y esta diferencia puede ser clave en atención al cliente digital, sobre todo en el manejo de reclamaciones, dificultades en el proceso de compra, o elección de productos.
Empatía en canales digitales
Es en el entorno digital, donde cada vez más herramientas de automatización e IA forman parte del ecommerce, que mantener la empatía con tus clientes puede resultar un desafío.
La proliferación de diferentes canales digitales, y la facilidad de los clientes para contactar una marca, llevaron a un aumento masivo en la cantidad de mensajes. Muchas empresas optaron por chatbots para alivianar el trabajo de sus equipos de atención al cliente, y aunque consiguen resolver consultas de forma rápida y eficaz, también crean una distancia entre empresas y consumidores, apostando a la inmediatez de la respuesta sobre la calidad y personalización de la experiencia para el usuario.
Implementar un chat en vivo en tu website atendido por humanos, te permitirá mantener cercanía con tus clientes y destacar tu marca de la competencia.
Atención al cliente humanizada
El cliente desea sentir que su consulta es importante para la empresa, el servicio humanizado es una forma de relacionarse con los usuarios, utilizando un diálogo más empático, pero sin perder la profesionalidad.
Algunos tips para ofrecer un servicio más humano:
-Construir una buena relación, interactuando con tu audiencia en diferentes canales
-Solicita la opinión de los clientes con cierta regularidad
-Atiende tus canales de comunicación con agentes humanos que puedan demostrar empatía.
Soluciones como ChatCenter, te permiten atender a todos tus clientes digitales de forma inmediata y con agentes humanos las 24 horas del día, garantizando una atención humanizada para todos tus visitantes.
Y recuerda: Un servicio al cliente excelente, es aquel que supera las expectativas del cliente.
