Ya nadie duda sobre la eficiencia de los Chatbots en la actualidad. La simpleza y practicidad en su empleo, ha hecho más frecuente que se utilicen en distintas empresas para la atención de clientes o como apoyo a asesores humanos en los Chat Center. Sin embargo, a la hora de desarrollarlos poco encontramos que hable sobre la arquitectura de un Chatbot.
Esto es un poco desalentador, pues para cualquier desarrollador de software, y específicamente de chatbots, es esencial entender el funcionamiento conceptual o lógico antes de realizar un diseño físico y posterior codificación de programas.
Por lo tanto, explicaremos de una manera sencilla, por si estás iniciándote en el tema, cuáles elementos constituyen la arquitectura de un Chatbot y cómo interactúan para establecer una comunicación “lo más humana posible”.
¿Qué se necesita para hablar con los humanos?
Es una pregunta inusual, pero si fuésemos un Chatbot bebé, es lo primero que deberíamos saber para aprender a hablar como humanos, y lo que nos ayudará a definir qué elementos constituyen la arquitectura de un Chatbot.
Básicamente, para establecer una comunicación con un ser humano en primer lugar se necesita un canal o medio para enviar o recibir los mensajes. Ejemplo de esto, sería el aire por donde “viajan” las palabras, una línea telefónica, o un bus de imágenes y datos, entre otros canales.
Luego, existe un protocolo de comunicación que posibilita el entendimiento de los mensajes, es decir, un conjunto de reglas que determinan cómo establecer una conversación correctamente. Sin esto no sería posible que nos entendiésemos.
Finalmente, requerimos de todo un repositorio de códigos que vamos incrementando con el uso de nuestro protocolo comunicacional en la medida que nos comunicamos. Esto nos permite codificar y decodificar los significados de las palabras y gestos que utilizamos al hablar.
Pues bien, estos son los elementos que constituyen la arquitectura de un Chatbot presentes en cada Chat Online donde están siendo empleados. Y aunque aún no existe una nomenclatura estándar para referirse a ellos, llamaremos a estas entidades Proveedor, Integrador y Facilitador.
Hablando como Chatbot
Habiendo quedado definidos los elementos de la arquitectura de un Chatbot, nos queda explicar qué es cada uno de éstos y qué funciones cumplen para mantener una conversación “inteligente” con los hombres.
El Proveedor
Es el canal o interface mediante el cual el usuario y chatbot establecen la comunicación. Allí, se establece lo que se conoce como experiencia de usuario (UX), análogo a un protocolo de comunicación, y generalmente está determinado por la tecnología subyacente.
Define cómo se muestra el contenido del mensaje dentro del canal y qué herramientas utilizar para responder los mensajes de los usuarios. Un ejemplo, Facebook y Messenger.
El Integrador
Núcleo de la comunicación del Chatbot. Usualmente es una empresa que entrega al chatbot una serie de herramientas de inteligencia artificial, como son los aprendizajes profundo y automático (Deep Learning y Machine Learning) para entender los mensajes humanos y generar respuestas similares.
Utiliza el NLP (Natural Language Processing), el NLU (Natural Language Understanding) y el NLG (Natural Language Generation).
El NLP capta, identifica y procesa el lenguaje natural (identifica la intención del usuario). Luego, pasa el mensaje al NLU, que se encarga de interpretarlo, y finalmente el NLG, elabora la respuesta que emite el Chatbot.
El Facilitador
Es la parte del Chatbot que suministra el repositorio de datos particular en función de la naturaleza de la comunicación. Generalmente se trata de un servidor alojado en cualquier hosting y que está en permanente comunicación con el Integrador.
Esta es la descripción general de la arquitectura de un Chatbot.
